OTIF y SLA del operador logístico: cómo demostrar el nivel de servicio con datos

El operador logístico vende nivel de servicio. Y el nivel de servicio, en el contrato, suele convertirse en un número: el OTIF, entrega a tiempo y completa. Cuando ese número sale de una planilla llenada por el propio operador, el cliente desconfía; cuando sale de un sistema que nadie entiende, desconfía el operador. Este artículo muestra cómo hacer que el indicador valga para ambas partes.

La fórmula

OTIF = pedidos entregados a tiempo y completos ÷ total de pedidos × 100

Un pedido solo cuenta si cumple las dos condiciones. Entregado a tiempo pero con un artículo faltante, no cuenta. Completo pero atrasado, no cuenta. Es un indicador exigente a propósito.

Dónde engaña el OTIF

¿"A tiempo" según quién? El plazo puede ser el día, una ventana de horas o una cita agendada. Entregar a las 16 h en un día con ventana hasta las 14 h es un atraso; en un contrato que mide solo el día, es a tiempo. La regla tiene que estar escrita.

¿Qué hora vale? ¿La hora en que llegó el camión, la hora en que empezó la descarga o la hora de la firma del comprobante de entrega? Si el cliente retiene el camión dos horas en el andén, la firma se atrasa por culpa suya. La hora de llegada es la más justa para medir al transportista.

Entrega parcial. Un pedido de 100 cajas con 98 entregadas: ¿completo o no? Hay contratos que miden por línea, por artículo o por valor. Cada elección da un número distinto.

Reentrega y rechazo. El rechazo por avería cuenta contra el operador; el rechazo porque el cliente no tenía espacio, no. Sin el motivo registrado, todo se convierte en atraso.

Qué escribir en el contrato

1. La ventana de cada cliente o tipo de entrega.
2. El evento de referencia para "a tiempo": la llegada a la dirección, registrada de forma independiente.
3. La regla de completitud: por pedido, por línea o por valor.
4. Las exclusiones: atraso causado por el cliente, fuerza mayor, rechazo sin culpa del operador.
5. La fuente del dato de cada parte del cálculo.
6. Meta, rango y consecuencia: bonificación, penalidad o plan de acción.

La fuente del dato define la confianza

Para el "a tiempo", la fuente que ambas partes aceptan con más facilidad es un registro que ninguna de ellas puede editar: la hora de llegada a la geocerca del cliente, grabada por el rastreador del vehículo. Para el "completo", la confirmación del sistema de entregas o del WMS del cliente.

Con esas dos fuentes, el cálculo es automático, el informe mensual sale el primer día hábil y la reunión de SLA deja de discutir el número y pasa a discutir qué hacer con él.

Más allá del OTIF

• Tiempo de espera en el cliente, para mostrar el atraso que no es del operador.
• Lead time del pedido a la entrega.
• Averías por cada mil entregas.
• Temperatura dentro del rango, para carga refrigerada.

Dónde entra IoTData

Rastreador con geocerca en cada cliente, flota propia y tercerizada en el mismo mapa, y el indicador calculado sobre la hora registrada, con la regla de su contrato definida en la implementación.

Fuentes: definición habitual del indicador OTIF (on time, in full) en contratos de servicios logísticos.